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Le baromètre de service : Un outil clé du marketing public (Livret 1)


(23/03/2015)

Créé en 2011 par la Direction de la prospective et du dialogue public avec les services urbains du Grand  Lyon, le baromètre marque un tournant dans la façon d’appréhender la qualité des services délivrés par la Communauté urbaine. Loin de se limiter à un support de communication, le baromètre peut tour à tour être compris comme un outil de mesure de la satisfaction et de la qualité, un outil de connaissance relatif aux représentations et modes de vie des habitants et un outil de pilotage de l’action. Le propos, dans cette première partie, est de caractériser les points communs aux trois services urbains, qui se dégagent de l’introduction de cet outil, mais aussi de distinguer les variations dans la manière de le mobiliser et dans les finalités recherchées par chaque direction, selon son champ d’action. 

Source : Grand Lyon Prospective, Millénaire 3,  12/2013, 16 pages






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