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LA VEILLE STRATEGIQUE AU SERVICE DU SECTEUR DES METIERS
> Contexte
| Date de début :
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01/01/2002 |
| Territoire :
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HAUTE-SAVOIE |
| Métier :
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ACCOMPAGNEMENT DES ENTREPRISES |
| Structure :
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ORGANISME CONSULAIRE |
| Cible :
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ENTREPRISES EXISTANTES |
| Objectifs visés :
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Pour ce faire, la Chambre de Métiers et de l'Artisanat de la Haute Savoie a développé depuis 2002 une démarche d'Intelligence Economique visant à favoriser l'accès à l'information stratégique comme opérationnelle, ainsi que son appropriation utile à la prise de décision. Cette démarche répond à un double objectif :
- d'une part, un objectif d'innovation de services par le développement des services nouveaux (information, sensibilisation, formation, conseil) en matière de Veille Stratégique visant à favoriser la performance économique du secteur ;
- d'autre part, un objectif d'efficacité collective en terme de modernisation des CMA, à savoir :
* l'émergence de nouvelles pratiques collectives des "nomades" (conseillers d'entreprises notamment) de remontée d'information et veille terrain,
* la connaissance du secteur par l'exploitation et la valorisation des données Entreprises pour permettre d'orienter l'action et la prise de décision politique et stratégique. |
> Descriptif de l'action
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LES ETAPES DE LA DEMARCHE :
1ère étape : la centralisation des ressources informatives (2002)
- Création du service Info-Doc
- Audit interne du système d'information, des pratiques de veille et des besoins en information
- Création d'une offre de services internes et initiation de pratiques de veille
2ème étape : la mise en place d'un dispositif de veille opérationnelle interne (2003)
- Développement de la mission Veille Informative au sein du service Info Doc
- Création d'un réseau de veille interne : assistantes - relais
- Produit de veille interne (lettre de veille, DSI, veille revue collective)
3ème étape : une application de la veille : la gestion des informations clients (2004)
- De la fiche contact au module Gestion de la Relation Client (GRC)
- Le panel : population mère : 530 entreprises répondant à des critères de segmentation géographique et territoriale
- Le Marketing des services : une démarche d'écoute client et d'analyse des besoins pour la conception de services nouveaux
4ème étape : le diagnostic et le prototypage d'une offre de services (2004)
- Caractérisation des besoins d'information ou en services informatifs, ainsi que des pratiques de veille et de gestion de l'information des entreprises : diagnostic approfondi de 30 entreprises artisanales et étude auprès du panel de 530 entreprises
- Animation et sensibilisation à la veille d'un groupe expérimental autour de 3 réunions dont la thématique était stratégique (exemple : le problème du recrutement et la préservation des compétences et savoir faire dans l'entreprise artisanale)
- Elaboration, test, finalisation services nouveaux à mettre en ouvre pour un public élargi (porteurs de projet, conjointes collaboratrices, artisans, jeunes) dans la phase suivante.
5ème étape : le développement d'une offre de services de veille stratégique (2005)
- Segmentation marketing et constitution d'une offre (dont certains services payants)
- Plan de communication
- Production des services
- Evaluation
6ème étape : la Maîtrise de l'Information Stratégique: une démarche de progrès pour la CMA74 (2005-2006)
- Maîtriser son environnement pour être plus compétitif et se positionner sur un marché de concurrence au niveau local et régional en matière d'information et de conseil
- Faire évoluer l'organisation de la veille et de ses applications : formaliser les pratiques et outils dans le système qualité ; développer de nouveaux applicatifs collaboratifs et informatifs.
7ème étape : le transfert de compétences (2005-2006)
- Réseau CMA : mise à disposition de la méthodologie et des outils aux autres structures et intervention auprès des séminaires ISM (2004 et 2005)
- Démarche Marketing des services et outil GRC : participation au groupe régional CRMA et national CAP Valley
- Démarche de veille : participation à la Communauté de pratique Veille du réseau PPRA.
LES PRINCIPAUX RESULTATS DE L'ENQUETE ET DES DIAGNOSTICS :
- Les TPE sollicitent des réseaux personnels (comptable, fournisseurs, clients, collègues,.)
- Les TPE recherchent de l'information à un moment clé de leur activité (projet de développement) ou par contrainte (réglementation, norme)
- L'information jugée importante pour les TPE concerne à 84% le secteur d'activité, à 80% la réglementation et à 80% la clientèle
- Très peu de dirigeants (de petite PME plus que de TPE) ont une attitude active de veille, la collecte d'information se faisant alors par anticipation (et non par contrainte avec une recherche d'information ponctuelle)
- Les dirigeants qui ont un intérêt pour l'information stratégique sont caractérisés par un état d'esprit, une attitude
- 42% des TPE utilisent les TIC pour Internet, 80% pour la gestion.
- Les TPE qui ont un intérêt pour l'information sont caractérisées par un état d'esprit, une attitude dont témoignent la modernité de leurs services et produit, la jeunesse de l'entreprise ou du dirigeant, l'usage d'Internet, des NTIC, le degré d'ouverture du dirigeant (plus entrepreneur que technicien, la formalisation de l'information (notamment par une démarche de certification, la participation à des salons, des manifestations.
- Les TPE expriment un besoin d'outils et de méthodologie plus que d'information, notamment par rapport à l'outil Internet.
Par ailleurs, avec plus de 900 créateurs accueillis dans le dispositif préalable à l'installation, les porteurs de projets (créateurs comme repreneurs) ont un besoin d'informations préalable à l'installation qui s'avère stratégique tant sur la connaissance de la concurrence que du métier et de sa réglementation. Sensibles à ces informations stratégiques, les porteurs de projet constituent une cible importante à ces services.
LES MOYENS :
Humains : équipe projet : chef de projet, chargé de mission, assistante documentaliste, stagiaires ; conseillers d'entreprises ; intervention ponctuelle d'agents de saisie.
Sous traitance : (mise en place du panel et des études).
Equipements : base documentaire, dossiers de veille et centre de ressources informatives Base Artisanat (RM enrichies de données qualitatives et quantitatives). Aucun investissement informatique n'a été réalisé.
Des outils et méthodologies élaborées pour le contexte de l'entreprise artisanale.
Un processus métier de Veille Stratégique et un suivi mensuel de cette activité, une démarche Marketing des services avec évaluation annuelle des prestations, suivi client et amélioration de l'Offre de services liés à l'Information Stratégique (une nouvelle offre pour 2006, axée sur la sensibilisation et le conseil à l'Information Stratégique).
Un réseau d'information : ISM, ARIST, INSEE, CG74, ARADEL, Présence Rhône-Alpes.Quelques chiffres :
En bref :
- 650 contacts en 2005 (400 en 2004)
- 243 demandes en 2005 (180 sur l'année 2004)
- un chiffre d'affaires de 1045? en 2005 (596? en 2004)
- 95% des demandes traitées dans les délais
- 90% de clients satisfaits, dont 70% de très satisfaits
- Taux de valeur ajoutée : 50% (50% des demandes traitées sont des demandes à forte valeur ajoutée intégrant du conseil et de la veille)
- Nos clients :
* 50% du secteur des services, 40% du secteur du BTP, 10% du secteur de la production
* 60% porteurs de projet, 30% artisans, 10% conjointes
* 50% hors bassin annecien, 30% hors département, 20% bassin annecien
- En 2005, c'est 90% de clients satisfaits, dont 70% de très satisfaits, avec des prestations jugées personnalisées, rapides, des informations de qualité, une réelle valeur ajoutée de l'accueil et du service et dans 90% des cas une information appréciée comme utile voire très utile.
- Parmi ces clients, 90% des personnes interrogées souhaitent refaire appel à nos services et sont intéressées par d'autres prestations proposées telles lettre d'information, actualités économiques et sectorielle sur notre site, formation aux méthodes de recherche d'information.
La veille :
- Une lettre de veille spécialisée franco-suisse diffusée à 85 abonnés depuis mai 2005.
- 258 dossiers de veille dont 77 sectoriels à disposition prioritairement des entreprises et porteurs de projet, mais aussi jeunes, stagiaires en formation courte ou longue.
- Plus de 3500 informations rapides transmises aux agents en interne
- Une lettre de veille mensuelle interne ExpressO
- Une brève juridique quotidienne pour la veille réglementaire
- Plus de 4000 références d'articles, de liens Internet
Les études et recherches :
- Statistiques sectorielles et Dossiers d'aide à la création ou au développement d'une entreprise
- Analyse de marché, aide au diagnostic territorial et sectoriel
- Fiches territoires réalisées par Caroline BERTHET / PAE
- 93 demandes d'études et recherches spécialisées en 2005 (contre 42 en 2004)
- 16 pack créateurs (ou analyse de marché) et 43 statistiques sectorielles (pack créateur allégé) (contre 6 pack et 31 états de la concurrence en 2004)
- 59 recherches d'informations stratégiques en 2005 (contre 12 en 2004)
La sensibilisation, la formation et le conseil :
- En 2005, 7 sessions de sensibilisation ou formation à la veille organisée depuis le début de l'année auprès de public varié (artisans, repreneurs d'entreprise, conjointes collaboratrices)
- Sensibilisation et première approche conseil sur le thème de l'Information au service de la stratégie de l'entreprise artisanale, auprès de plus de 25 entreprises en 2005 (soit 49 depuis le début de la mission en 2002, à développer sur 2006).
En 2006, l'offre globale a été révisée compte tenu des nouveaux besoins détectés.Sur la démarche interne :
- Démarche de progrès pragmatique : une démarche transversale plutôt qu'une cellule ou un service porteur
- Souplesse : respecter la structure en place, la culture et les pratiques individuelles ; respect ne veut pas dire immobilisme
- Conduite du changement et communication : les aspects liés à l'animation et à la communication sont plus importants que les aspects techniques
- Nommer un chef de projet : Rôle d'animateur, de sensibilisation et d'accompagnement & Implication dans les projets transverses
- Un projet d'entreprise : une démarche transverse avec 3 piliers : la Veille, la Qualité et les Systèmes d'Information
- Un levier : les NTIC
Transférabilité possible de la démarche Ecoute Client (outils, démarche) et de l'outil de connaissance de l'Artisanat. Contraintes pour l'évolution des missions des Chambres de Métiers et de l'Artisanat :
- Intégrer la culture de l'information et de la veille dans la mission de chaque agent
- Sensibiliser les agents à l'importance d'un recueil qualitatif et à la capitalisation des connaissances sur l'artisanat (outil de GRC).
Sur la démarche externe :
- L'approche Marketing des services : intérêt de segmenter et adapter l'offre de service selon les cibles et des critères de valeur ajoutée, bien penser le modèle économique.
- Le vocabulaire : nécessité de bien connaître la petite entreprise, ses attentes, ses difficultés et d'adapter son vocabulaire pour la sensibiliser à la veille, sans l'effrayer !
- L'apport d'information doit être contextualisé (de connaissances économiques et territoriales)
- Le Réseau : une force : mobilisation des compétences internes et externes
- Les NTIC : un facteur de différenciation dans la diffusion d'information et de valorisation auprès de ces cibles
Transférabilité possible de la méthodologie d'enquête (outils, démarche) et de l'offre de services, sous réserve :
- Adaptation du discours lors de l'entretien
- Intérêt modéré des artisans pour le sujet prévisible ; l'enjeu étant de les sensibiliser
- Disponibilité des artisans pour un diagnostic approfondi
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